企業(yè)在銷售經(jīng)營的過程中難免會遇到客戶投訴和退貨等情況，采用正確的方式進(jìn)行處理不僅能將損失降到最小，還能贏得客戶的信任避免流失。接下來朗速科技就通過客戶投訴的處理流程和處理技巧來為大家解答“如何正確處理客戶投訴”!
一、客戶投訴的處理流程
1、投訴受理
處理客戶投訴屬于售后服務(wù)中的一環(huán)，接到投訴的人員通過ERP系統(tǒng)或企業(yè)規(guī)定的其它軟件將客戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系方式、訂單信息等進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并將記錄信息提交給客戶部門。客戶部結(jié)合訂單信息和內(nèi)容描述，對投訴是否成立進(jìn)行初步的判斷。若投訴不成立聯(lián)系客戶說明情況并取得諒解，若投訴成立則轉(zhuǎn)交給對應(yīng)的責(zé)任部門進(jìn)行原因認(rèn)定。
2、責(zé)任認(rèn)定
責(zé)任部門接收到投訴記錄后應(yīng)快速的對造成投訴的原因進(jìn)行分析，例如客戶出于質(zhì)量原因要求退貨，應(yīng)搞清楚到底是生產(chǎn)因素、運輸因素、存儲因素還是包裝因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，找到具體環(huán)節(jié)后進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定并制定改進(jìn)措施。
3、制定處理方案
責(zé)任部門根據(jù)造成原因和公司規(guī)定制定出相應(yīng)的處理方案并與客戶進(jìn)行初步協(xié)商，若客戶對解決方案不滿意應(yīng)持續(xù)溝通，達(dá)成一致后交由上級領(lǐng)導(dǎo)審批。
4、執(zhí)行處理方案
客戶部門協(xié)調(diào)其他部門盡快對處理方案進(jìn)行執(zhí)行，并對處理過程進(jìn)行監(jiān)督，保障處理方案能落到實處，對于較嚴(yán)重的投訴還需要按規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處理。
5、處理效果確認(rèn)
處理方案落實后及時對客戶進(jìn)行回訪，對處理效果進(jìn)行確認(rèn)，從而了解客戶對處理結(jié)果是否滿意，若不滿意還需繼續(xù)溝通和使用其它的處理方法。
二、客戶投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴時要站在客戶的立場考慮問題，不少客戶投訴的問題從專業(yè)的角度看或許很可笑，有的客戶甚至氣勢洶洶態(tài)度惡劣。一個合格的售后人員應(yīng)能理解客戶并認(rèn)真聽他們的抱怨，安撫好客戶的情緒才能進(jìn)一步解決問題。
2、當(dāng)投訴出現(xiàn)時應(yīng)該考慮如何解決問題，而不是如何把責(zé)任推卸出去，盡快的提出有建設(shè)性的解決方案，讓用戶感受到你解決問題的決心。
3、雖然要以讓每一位客戶滿意為目標(biāo)，但遇到故意提無理要求的客戶還是要堅決的說“不”，此類客戶你若一直滿足他的期望，他便會變本加厲，最后給企業(yè)帶來更大的損失。