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CRM軟件的常見類型有哪些?

編輯:朗速科技      |      2020-11-02 00:19      |      標(biāo)簽: CRM系統(tǒng)       |      瀏覽:0

CRM是一個(gè)非常寬泛的概念,根據(jù)所處理業(yè)務(wù)的不同,可以分為協(xié)作型CRM、運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM三類。為了節(jié)省實(shí)施成本,企業(yè)在選擇CRM軟件之前應(yīng)先對(duì)這三種類型有一個(gè)初步的了解。

CRM軟件的類型

1、協(xié)作型CRM

協(xié)作型CRM是指企業(yè)通過各種途徑、網(wǎng)絡(luò)直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)協(xié)作到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一種綜合的解決方案,它基于多媒體聯(lián)系中心,將多渠道的女流方式融為一體,建立統(tǒng)一的接入平臺(tái)——交互中心,為客戶和企業(yè)之間的互動(dòng)手張之的課道和聯(lián)系方式,提高企業(yè)與客戶的溝通能力。

協(xié)作型CRM系統(tǒng)主要用于實(shí)現(xiàn)多元化的溝通方式,特別是對(duì)于銀行這樣的金融機(jī)構(gòu),部門有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和客戶數(shù)據(jù)中心等,這些都需要通過CRM軟件將它們集成在一起,以保證不管用戶在哪個(gè)終端請(qǐng)求服務(wù),機(jī)構(gòu)和客戶都能得到完整、精準(zhǔn)且統(tǒng)一的信息。

CRM軟件

2、運(yùn)營(yíng)型CRM

運(yùn)營(yíng)型CRM也稱為操作型系統(tǒng),有時(shí)也被稱為是前臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),主要的運(yùn)用領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)銷、銷售、服務(wù)方面的自動(dòng)化,讓系統(tǒng)本身可以為客戶提供相對(duì)較簡(jiǎn)單的服務(wù),同時(shí)確保客服人員能夠通過多種渠道來收集客戶的各類信息,并建立數(shù)據(jù)文檔,存到數(shù)據(jù)庫(kù)中,以便在后期需要的時(shí)候隨時(shí)共享和調(diào)用。

由于運(yùn)營(yíng)型CRM軟件面向的是營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等一線、前臺(tái)的工作,它主要是運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段解決“以客戶為中心”而帶來的一系列問題。包括:銷售信息管理售信息分析、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)功能、營(yíng)銷活動(dòng)的環(huán)境分析、信息管理計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本核算、回報(bào)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷效果評(píng)估、客戶服務(wù)請(qǐng)求及投訴反應(yīng)機(jī)制的建立、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等。

CRM系統(tǒng)

3、分析型CRM

分析型CRM系統(tǒng)通常也稱“后臺(tái)”客戶關(guān)系管理,它不需要直接同客戶打交道。其作用是用來分析理解發(fā)生在前臺(tái)的客戶活動(dòng),主要是從運(yùn)營(yíng)型CRM軟件中所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息,為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和決策提供有效的量化依據(jù)。

這類CRM軟件主是在后臺(tái)用于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,前臺(tái)CRM系統(tǒng)從客戶那所獲得到的數(shù)據(jù)都會(huì)被傳遞到分析類CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中,通過分析這些數(shù)據(jù)可以把數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ賹⑿畔⑥D(zhuǎn)化為知識(shí),這類CRM所涉及的技術(shù)領(lǐng)域也比較多如:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和決策技術(shù)等,可以把這些統(tǒng)一稱為商業(yè)智能。

通過上面的分析可以看出這三種類型都有各自的側(cè)重點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn),企業(yè)到底該先上分析型,還是運(yùn)營(yíng)型,或者協(xié)作型,完全取決于企業(yè)的現(xiàn)狀。不論怎樣一定要整體設(shè)計(jì),先從最緊迫的需求做起,這樣投資小、見效快、風(fēng)險(xiǎn)少,是非常切合實(shí)際的做法。

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